วางแผนงาน
เลือกงานแรกที่จะทำเป็นระบบอัตโนมัติ
แนวทางสำหรับทีมในไทยและสิงคโปร์ที่อยากเริ่มจากงานเล็ก ๆ ที่มีประโยชน์ พร้อมวัดว่าระบบช่วยลดงานได้จริงหรือไม่
โดย Automate HQ · ปรับปรุง · 4 นาที
สรุปประเด็น
เริ่มจากงานที่ทำซ้ำและเข้าใจขั้นตอนดี มีผู้รับผิดชอบชัดเจน เข้าถึงข้อมูลได้ และรับมือกับความเสียหายได้หากเกิดข้อผิดพลาด วัดวิธีทำงานปัจจุบันก่อนเริ่มสร้างระบบ
- 01เลือกงานหนึ่งอย่าง
- 02วัดวิธีทำงานเดิม
- 03ทดลองใช้งาน
- 04ทบทวนผล
เลือกงานที่มีขั้นตอนซ้ำกัน
งานที่น่าปวดหัวอาจยังไม่พร้อมให้ระบบทำแทน หากทุกคำขอต้องตัดสินใจต่างกัน สิ่งที่ควรทำก่อนอาจเป็นการจัดขั้นตอนให้ชัด งานที่เหมาะกว่าคืองานที่รู้ว่าเริ่มเมื่อไร ต้องทำอะไรบ้าง และตรวจได้ว่าทำเสร็จถูกต้องหรือยัง
เช่น เมื่อมีคนติดต่อผ่านเว็บไซต์ ทีมต้องบันทึกลง CRM มอบหมายผู้รับผิดชอบ และเพิ่มเข้าคิวติดตาม ลองเขียนขั้นตอนเหล่านี้ รวมถึงกรณีไม่มีอีเมลหรือมีข้อมูลลูกค้าอยู่แล้ว ตัวอย่างนี้ใช้ประกอบการออกแบบ ไม่ใช่ผลลัพธ์จากงานลูกค้า
ใช้คำถามห้าข้อช่วยกำหนดขอบเขต
งานนี้เกิดบ่อยแค่ไหน ใครทำอยู่ตอนนี้ ระบบไหนเก็บข้อมูลที่เชื่อถือได้ มีอะไรผิดพลาดได้บ้าง และใครจะจัดการกรณีที่ระบบทำต่อไม่ได้ หากยังตอบข้อใดไม่ได้ ให้หาคำตอบก่อนเลือกแพลตฟอร์ม
ลองเทียบงานสองถึงสามอย่าง งานที่เกิดบ่อยและใช้เวลาต่อครั้งไม่มากอาจเหมาะกับโครงการแรกกว่างานที่เกิดนาน ๆ ครั้งแต่ต้องผ่านหลายคนอนุมัติ เลือกงานที่ทีมเดียวรับผิดชอบและทดสอบได้โดยไม่ต้องเปลี่ยนทั้งองค์กร
คิดต้นทุนการทำงานทั้งหมด
ใช้ตัวอย่างที่สะท้อนงานปกติ ไม่ใช่เฉพาะวันที่ยุ่งที่สุด แยกนับงานที่เสร็จ กรณีผิดปกติ เวลาลงมือทำ เวลารอ และงานแก้ไข แล้วประเมินงานที่ยังเหลือหลังใช้ระบบ ทั้งการตรวจทาน การแก้ข้อมูล ค่าซอฟต์แวร์ และเวลาบำรุงรักษาการเชื่อมต่อ
ตัวอย่างคำนวณเพื่อวางแผน: 60 คำขอต่อสัปดาห์ คำขอละสี่นาที รวม 240 นาที หากยังต้องตรวจคำขอละสองนาที จะลดเวลาได้ตามทฤษฎี 120 นาที หักเวลาจัดการข้อยกเว้นและดูแลระบบอีก 45 นาที เหลือประมาณ 75 นาที ตัวเลขนี้สมมติขึ้นเพื่อแสดงวิธีคิด ไม่ใช่การคาดการณ์หรือผลลัพธ์ของ AutomateHQ ต้องตรวจสอบด้วยการทดลองใช้งาน
| งานที่พิจารณา | สิ่งที่ต้องตรวจสอบ | เหตุผลที่ควรพักไว้ก่อน |
|---|---|---|
| ส่งคำขอเข้า CRM | จุดเริ่มต้นที่แน่นอน กฎจับคู่ข้อมูล และผู้รับผิดชอบ | ยังตกลงไม่ได้ว่าข้อมูลผู้ติดต่อชุดใดเป็นหลัก |
| ดึงข้อมูลใบแจ้งหนี้ | ตัวอย่างที่ตรวจแล้ว ผู้อนุมัติแยกต่างหาก และกติกาข้อมูลซ้ำ | ยังแยกใบแจ้งหนี้ฉบับแก้ไขไม่ได้อย่างน่าเชื่อถือ |
| รายงานประจำสัปดาห์ | ผู้ดูแลข้อมูลต้นทาง วิธีตรวจความเป็นปัจจุบัน และผู้รับรายงาน | ทีมยังตีความตัวชี้วัดไม่ตรงกัน |
| ตอบคำถามลูกค้าแบบปลายเปิด | แหล่งข้อมูลที่อนุมัติและขอบเขตคำตอบ | คำตอบผิดอาจสร้างข้อผูกพันที่ควบคุมไม่ได้ |
แยกเวลาทำงานออกจากเวลารอ
เก็บปริมาณงาน เวลาลงมือทำ เวลาที่ใช้แก้ และเวลารอในช่วงที่สะท้อนงานปกติ อย่ารวมเวลาที่พนักงานทำงานกับเวลาที่คำขอรออนุมัติ เพราะระบบอาจช่วยลดอย่างหนึ่งโดยไม่ลดอีกอย่าง
ตัวอย่างเพื่อวางแผน: 60 คำขอต่อสัปดาห์ คำขอละสี่นาที เท่ากับเวลาทำงานสี่ชั่วโมง หากวิธีใหม่ยังต้องตรวจคำขอละสองนาที จะลดได้ตามทฤษฎีสองชั่วโมงก่อนหักเวลาดูแลระบบและจัดการข้อยกเว้น ตัวเลขนี้เป็นเพียงตัวอย่าง ไม่ใช่การคาดการณ์หรือผลงานของ AutomateHQ ควรวัดผลจากโครงการทดลองแทนการรับปากตามตัวเลขคำนวณ
ตกลงเขตเวลาและเวลาทำการ
ทีมที่ทำงานร่วมกันระหว่างไทยกับสิงคโปร์ควรระบุเขตเวลาของกำหนดส่งแต่ละรายการและภาษาของข้อมูลที่รับเข้า ตกลงว่าวันหยุด เวลาทำการ และการส่งงานข้ามประเทศจะมีผลต่อการเตือนอย่างไร อย่าคิดว่าทุกทีมใช้ปฏิทินเดียวกัน หรือคำแปลถูกต้องพอที่จะส่งโดยไม่ตรวจ
ตรวจด้วยว่าใครเป็นเจ้าของบัญชีเครื่องมือแต่ละตัว และใครอนุมัติการเข้าถึงได้ สเปรดชีตส่วนตัวที่ใช้สะดวกอาจไม่เหมาะเป็นแหล่งข้อมูลถาวรของกระบวนการที่หลายคนใช้ร่วมกัน
เลือกโครงการทดลองที่หยุดได้โดยไม่กระทบงาน
เริ่มด้วยตัวอย่างจำนวนจำกัด และเก็บวิธีเดิมไว้ใช้ระหว่างทดสอบ ระบุผู้รับผิดชอบ เกณฑ์วัดผล และเงื่อนไขที่ต้องหยุดระบบ อาจให้ระบบสร้างร่างหรือคิวรอตรวจก่อนอนุญาตให้แก้ไขข้อมูลสำคัญ
ตรวจทั้งรอบที่ล้มเหลวและรอบที่สำเร็จก่อนขยายการใช้งาน เขียนขั้นตอนกู้คืนให้ทีม และระบุว่าใครมีสิทธิ์หยุดเวิร์กโฟลว์